Dans la rue une fois à destination

Une famille de la Rive-Nord de Montréal qui s’est retrouvée sans toit à la Barbade déplore qu’Airbnb l’ait laissée à ellemême sans lui offferir soutien pour se relocaliser.

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« [Airbnb] Vous nous avez abandoned dans un pays qu’on ne connaît pas », lance Audray Garneau à l’intention de la platforme web de location shorte durée.

Le 31 décembre dernier, Mme Garneau atterri avec son mari et leurs deux enfants de 6 et 8 ans à l’aeroport de Bridgetown, la capitale de cette petite île des Caraïbes.

Or, son hôte Airbnb, qui devait venir les accueillier à la sortie de l’avion, ne s’est never presented. La résidente de Saint-Eustache a rapidemente contacté le service d’aide du site.

An employee of Airbnb l’a alors informé qu’il allait tenter de contacter d’autres hôtes pour la relocaliser. Or, quelques minutes plus tard, celui-ci a indicé qu’il quittait le travail sans avoir réussi à les aider.

« Il a transferred le tout à son colleague qui devait nous contacter dans les plus brefs délais. Collègue qui ne nous a jamais rappelés », précise la femme de 32 ans.

Course contre la montre

À 19 h, tout était fermé : commerces, hôtels, restaurants. Et ce, jusqu’au 3 janvier, en raison des célébrations du Nouvel An.

« On a eu la chance de se relocaliser chez des locaux qui nous ont gentiment prêté leur divan », affirme Mme Garneau.

Toujours sans réponse d’Airbnb le lendemain, la famille a miraculeusement réussi à joindre elle-même un hôte Airbnb qui a pu les accueillier. But the installations were not faithful to the photos.

« C’était super sale, il y avait une infestation d’insectes, on était à une heure de marche du dépanneur le plus près, l’eau n’était pas potable », énumère Mme Garneau, précisant qu’elle avait choisi cette destination en partie parce que l’eau y est normally buvable.

« On a rappelé Airbnb afin de leur demander de l’aide pour nous reloger, trouver quelque chose d’autre », explique l’intervenante en milieu scolaire.

C’est finalement le conjoint de Mme Garneau, Yannick Pilon, qui a déniché une chambre d’hôtel qui conveinat un peu plus à leurs besoins pour le reste du voyage.

Pas d’aide du tout

« On essayait de les appeler, de leur envoyer des messages pour trouver de l’aide, une entente pour tout le monde, énumère Mme Garneau. On ne demandait même pas de nous payer la différence de prix, on voulait seulement nous faire relocaliser dans un endroit qui a du sens. »

Une fois de retour au Québec, M. Pilon a encore une fois recontacté Airbnb afin de leur expose la situation et de les aider à improver leur leur à la clientele, sans grand success.

« C’était notre première expérience Airbnb, je ne pense pas qu’on va recommencer à faire affaire avec eux », affirms Audray Garneau.

L’appartement loué par Mme Garneau ne se trouve plus sur la platforme Airbnb.

Reimbursés par le site de location après des questions du Journal

Après des semaines à n’avoir obten aucune réponse concluante d’Airbnb, la famille Pilon-Garneau s’est fait contacter par l’entreprise, qui venait d’être questionnée par Le Journal au sujet de ce séjour, afin de trouver un arrangement.

La platforme de location d’hébergement de curte durée a donc remboursé le montant supplémentaire que la famille a dû débourser pour séjourner dans le seul logement disponible, soit plus de 1300 $.

L’hôte du Airbnb d’origine a également reçu une pénalité pour avoir canceled leur réservation à la dernière minute. L’amende peut s’élever jusqu’à 1000 $.

Rares, mais dommageables

« Bien que les annulations d’hôtes soient rares, nous reconnaissons l’impact qu’elles peuvent avoir sur les plans des invités, c’est pourquoi nous avons mis en place des frais et des pénalités pour les dissuader », indicated Matt McNama , porte-parole d’Airbnb.

« Ça reste triste que ça ait pris ça pour que nous recevions un peu de consideration de leur part », a toutefois nuanced Audray Garneau.